O Mutant Whats
Mutant Whats é uma plataforma conversacional que ajuda empresas de pequeno e médio porte a gerirem seus negócios, realizar atendimentos humanos pelo chat e através de bots, assim tendo uma visão clara de engajamento e melhora na comunicação com seus clientes e nas vendas.
O Desafio
Dentro de um oceano vermelho com grandes players no mercado, o desafio aqui foi como inserir o Mutant Whats e fazê-lo ser diferente, desejado e amado pelos usuários. Descobrir como poderíamos oferecer mais, uma melhor experiência e que fosse adequada a cada tipo de negócio e tamanho de empresa.
Role
Product Designer
Ux Research
Cenário inicial
No início o Mutant Whats era uma produto ainda imaturo, tentando ganhar espaço em um segmento onde já existiam grandes players com mais tempo de mercado, mais estrutura e com um propósito bem definido.
Para entender seu valor, diferenciais e para quem este produto era destinado foi estruturado um plano de discovery e testes.
Primeiro deveríamos entender quem eram os grandes players, como eles se portavam, se vendiam e ofereciam seus serviços.
Depois quem eram nossos clientes? quais seu desejos e anseios? Qual valor queremos trazer para eles?
Bench
O benchmark foi feito com o intuito de responder algumas perguntas.
1. Quem são os concorrentes?
2. Como eles se vendem?
3. Quem é seu usuário?
4. Quais seus diferenciais ?
5. Como eles estruturam suas funcionalidades?
Conhecendo o usuário
Para entender melhor quem são nossos usuários, criamos um campo de segmento dentro do processo de contratação, ao ter os dados dos segmentos entramos em contato com cada cliente e fizemos uma entrevista para entender seus desejos e dores.
Os principais segmentos que nos buscaram:
– Donos de pequenas lojas
– Donos de restaurantes, pizzarias, fast food
– Clínicas estéticas, médicas
– Financeiras
Após ter os dados levantados, marcamos uma pesquisa em campo com alguns dos interessados em nossa plataforma, e mandamos a equipe de produto para alguns desses clientes para acompanhar o dia a dia e saber como poderíamos ajudá-los em sua jornada com o Mutant Whats.
Proto Persona
Marcos, 32 anos dono de uma loja de cosméticos.
Marcos é um jovem empreendedor, que deseja ter sucesso em sua loja de produtos de cosméticos, mas o dia a dia no trabalho o está consumindo e ele não consegue gerir seu negócio como gostaria, o que acaba impactando também em sua vida pessoal.
- Dores
– Não quer ser refém de outras plataformas de divulgação do produto.
– Ainda não tem credibilidade no mercado.
– Clientes rotativos
– Dificuldade em fazer controle de estoque
– Dificuldade em gerir as atividades de seus funcionários
- Pílulas
– Aumentar suas vendas.
– Fidelizar seus clientes.
– Ter maior controle dos pedidos feitos.
– Acompanhar o crescimento do seu negócio.
– Oferecer um atendimento personalizado para seus clientes.
– Ter mais tempo para focar em sua vida pessoal.
– Fazer uma melhor gestão de seus funcionários.
Construindo jornadas especializadas
Após a análise sobre o negócio de nossos clientes, buscamos entender mais sobre suas operação, e estreitar o relacionamento com eles, assim possibilitando criar jornadas especializadas durante a utilização do Mutant Whats.
Wireframe
Foram criados os primeiros wireframes para validar estrutura, hipóteses e usabilidade das funcionalidades.
Para validar os wireframes, criamos alguns testes no Maze, e também chamamos alguns de nossos usuários para executar a navegação junto a uma pesquisa qualitativa estruturada.
Release
Após os ajustes do wireframes, partimos para a release do produto.
Testes / Feedback
Para os testes utilizamos o Maze com algumas tarefas para os usuários, e também convidamos alguns clientes para fazer uma entrevista estruturada.
Utilizamos o Hotjar para validar hipóteses e entender como nossos usuários estavam navegando pelo produto, criamos algumas perguntas em determinadas funcionalidades para receber feedback.
Uma grande fonte de feedback foi a parceria que o time de produto firmou com a equipe de suporte e CS, criamos uma planilha para abertura de bugs, chamados, reclamações e elogios, levantamos os dados e colocamos em nosso backlog para priorização;
Problemas no caminho
Nem tudo são rosas e claro problemas ocorreram no caminho, dentre eles:
– Alguns cenários não foram 100% estudados
– Virada de uma versão trouxe instabilidade no produto
Como resolvemos?
Coletamos feedback dos cenários que estavam com pontas abertas, mudamos o modelo de trabalho de sprint para Kanban e atacamos pequenos problemas diariamente, fizemos “quick wins” durante as releases e separamos dias específicos para pacotes maiores de deploy, fizemos uma nova versão com um rollout estruturado em 3 etapas:
Etapa 1: Liberação da versão apenas para o time de suporte e CS da Mutant
Etapa 2: Liberação da versão para alguns clientes selecionados.
Etapa 3: Liberação para o resto da base de clientes.
Resultados*
* Os valores a seguir são referentes as pesquisas feitas até Nov/23.
Métricas do negócio
LTV dos clientes aumentou de 28 dias para 180 dias.
Tempo da compra até o onboarding da plataforma de 48h para 3h.
Base de Clientes aumentou de 132 para 3000+ em 2 anos.
Métricas do produto
Diminuição dos chamados no suporte por dia de 150 para 42 .
Tempo de execução de tarefas nas principais funcionalidades do produto diminuiu de 7 minutos para 3 minutos.
Número médio de disparos de mensagens ativas diários na plataforma aumentou de 300 para 1200.
Métricas do usuário*
* Os Valores exatos não foram divulgados pelos usuários, também devido a grande amostragem na pesquisa, conseguimos apenas os valores médios em %.
Aumento das vendas em 20%.
Fidelização de clientes aumentou em 40%.
Aumento de chamados receptivos por whatsapp aumentou 60%.
Outras métrias dos usuários
60% dos nossos usuários dizem que o produto tem ajudado a alavancar seus negócios e seus funcionários estão conseguindo utilizar a plataforma sem bloqueios e de forma fluída.